Escándalos reputacionales, patrones comunes y lecciones a aprender
CORPORATE EXCELLENCE
La base para gestionar correctamente los escándalos o crisis reputacionales es comprender bien el concepto. Por regla general, se recurre al departamento de comunicación cuando la crisis ya ha estallado y cuando el daño puede mitigarse pero es ya irreversible. Por eso para gestionar la crisis, el profesor Andreu remarca la necesidad de ir aguas arriba y asegurar una buena gestión antes de que lleguen los problemas.
Otro error común es equiparar reputación a comunicación. Esta percepción reducida de la reputación conduce a un foco exclusivo en lo que se dice, muchas veces descuidando una buena gestión del hacer. Acudiendo a la definición de Fombrum la reputación es el balance entre el hacer y el contar, la realidad y la percepción.
Gestionar la reputación para prevenir las crisis o mitigar su efecto requiere mejorar los procesos operativos que sean deficientes, incluso antes de que la regulación lo requiera. Para esto es fundamental que la figura de comunicación tenga en la organización una posición estratégica y mucho más vinculada al negocio. Como apuntó Alberto, la mejor estrategia de reputación es centrarse más en la gestión de procesos que en la comunicación.
